자원이란 일반적으로 유형과 무형으로 구분하는데 하버드대학의 신시아 몽고메리

교수는 남다른 기업문화, 브랜드 이미지 팀워크 등의 무형자원은 남들이 모방하기

어렵다고 말한다.

오늘은 무형자원이 얼마나 중요한지 한 사례를 들어 실감해 보자.

아마존이 온라인 미국 1위 신발 판매 회사인 ‘자포스’를 인수한 이유는 뭘까?

자포스는 2009년 7월 “모든 것을 팝니다.” 라는 공룡 아마존에 12억 달러라는

최고가에 인수되었다. 아마존의 자포스 인수에 대해 21세기 가장 영향력 있는 비즈

니스 전략가 세스 고딘이 이렇게 평가했다.

“자포스는 독특한 기업문화, 고객과의 따끈따끈한 유대관계 탁월한 비즈니스모

델, 전설적인 서비스정신, 자포스만이 갖고 있는 무형의 기업자산을 취득하기위해

그만한 비용을 지불한 것이다

한 직장 여성이 몸이 아픈 어머니를 위해 인터넷쇼핑몰에서 신발을 구입한다.

그런데 그 녀의어머니는 병세가 악화되어 세상을 떠났다.

그리고 나서 한참 뒤에 그녀에게 한 통의 이메일이날아왔다.

구입한 신발이 잘 맞는지, 마음에 드는지 묻기 위해 쇼핑몰에서 보낸 이메일 이었다.

어머니를 떠나보내고 상실감에 빠졌던 그녀는 겨우 정신을 차리고 이메일에 답장을

보낸다.

“병든 어머니께 드리기 위해 구두를 샀던 것인데 어머니가 그만 세상을 떠나셨

습니다. 너무 갑작스런 일 이여서 구두를 반품할 시기를 놓쳤습니다.

이제라도 반품처리를 받고 싶은데 안 될까요”

이 여성은 쇼핑몰에서 어떤 답장을 받았을까요?

”저희가 택배직원을 댁으로 보내 반품처리를 해드리겠습니다. 걱정하지 마십시오.

이 회사는 반품처리와 함께 한 다발의 꽃까지 선물을 하면서 카드에 어머니를 잃고

슬픔에 빠진 여성을 위로 하는 글 까지 첨부했다.”

이 여성은 꽃다발을 받고 감동하면서 눈물을 흘린다.

그리고는 그 감동을 블로그에 올린다.

“감동 때문에 눈물이 멈추지 않았습니다.

내가 지금까지 받아본 친절 중에서 가장 감동적이었습니다.

혹시 인터넷쇼핑몰에서 신발을 구매하실 기회가 생긴다면 ‘자포스’를 적극

추천합니다.”

이 같은 사연이 미국의 한 블로그에 올라오자 감동을 받은 네티즌들이 SNS를 통

해 이 감동적인 소식을 퍼 나르기 시작한다.

‘자포스’라는 작은 인터넷쇼핑몰이 화제의 기업으로 주목 받게 되는 순간이었다.

그 다음 해인 2008년 ‘자포스’는 무려 1,300%의 놀라운 성장률을 기록하며 매출

10억 달러를 돌파했고 2009년에는 전자 상거래 회사인 아마존에 12억 달러에

인수되었다.

자포스에 이메일을 보낸 여성은 힘들지 않게 반품을 성공시켰을 뿐만 아니라 그녀의

반품요청에 귀를 기울인 자포스를 모든 사람들이 좋아하는 기업으로 만드는 결정적

인 계기를 제공한 것이다.

 ‘고객에게 감동을 주지 않고는 성공할 수 없다.’

 ‘성공은 나 혼자 하는 게 아니다’라는 기업문화, 기업 이미지 같은 무형자원이 기업의

생존을 넘어 성공하는 비법인 것이다.

당신회사의 무형자원은 무엇인가?

그것을 개발하고 증강시켜라.