남들과 다르게 해야 살아남는다.

차별화란 남들이 흉내 내기 힘든 제품이나 서비스를 만들어 남들보다 비싼 가격으로

판매하는 방법을 가리켜 하는 말이다. 고개들이 비싼 가격을 기꺼이 지불하게끔 그들

이 원하는 가치 있는 제품이나 서비스를 제공하는 수단을 말한다.

우리가 잘 아는 차별화된 제품들이 많다.

자동차로는 벤츠, BMW, 애플의 아이폰, 테슬라의 전기자동차, 다이슨의 먼지

봉투 없는 진공청소기와 날개 없는 선풍기 등 이다. 해태제과의 허니버터칩은

‘달콤한 맛’이란 새로운 포지셔닝을 구축하여 출시 4개월 만에 1,300만 봉지

를 판매 매출 200억 원을 돌파할 정도로 폭발적인 인기를 끌었다고 한다.

우리가 잘 아는 국민 음료 ‘피로회복=‘박카스’ 이야기를 들어보자

51년간 180억 병, 지구 53바퀴, 이 수치가 무엇을 말하는지 아는가?

1963년 우리나라 최초의 자양강장제로 첫 선을 보인 후 줄곧 선두자리를 지키고 있다.

2014년 캄보디아에서 팔린 박카스는 1억병이 넘는다. 고한다. 현재 18개 국가의 음료

이다. 광동제약의 ‘비타 500’는 ‘먹는 비타민’ 시장에서 ‘마시는 비타민’이라는 차

별화된 전략으로 새로운 포지셔닝을 구축해 비타민 드링크 시장에서 시장점유

율 63%를 차지하면서 확고한 1위를 굳혔다고 한다.

빈부의 격차가 커지면서 요즘 차별화는 한마디로 극과 극을 달리고 있다.

어중간한 차별화는 자리매김하기 힘든 세상이다. 중산층의 몰락, 부익부 빈익

빈 현상이 뚜렷해지면서 우리나라 명품시장에서도 값이 어정쩡한 페라가모 꾸

지는 직격탄을 맞고 고전하는데, 초고가인 에르메스, 샤넬, 로렉스시계, 비싼

수입차 등은 더 잘 팔린다.

강남 역 지하상가에 럭셔리한 패션시계가 단돈 5천원인데 로렉스는 수백만원

에서 수천만 원을 호가한다. 초고가 브랜드들은 불황 없이 영업이익이 늘고 있다.

흔한 것보다는 비싼 물건이 잘 팔리고 하나를 사더라도 나를 차별화할 수 있는

제품을 사고, 비싼 식당에 가는 게 대세가 되었다.

차별화한 서비스이야기를 들어보자

‘세계 제일의 서비스 기업’ MK택시의 서비스는 친절이 몸에 배었다는 일본 사람들

에게도 충격을 받을 정도란다. 늦은 밤 여성 고객이 하차하면 걸어가는 골목길을 전조등

을 비춰주는 것은 당연한 것이고 소나기가 쏟아지면 공짜로 우산도 준다. 승객을 태울

때는 기사가 직접 나와 90도로 깍듯이 인사하며 문을 열어준다.

우리나라 시계제조업체 ‘크리스챤모드’의 감동적인 고객 서비스에 네티즌들이 감

동 감탄한 사연을 들어보자. 한 고객이 18년을 사용했던 시계가 있는데 성능에

는 문제가 없는데 도금이 벗겨져 보기 흉하다고 크리스챤모드 사이트에 접속

카톡으로 AS와 비용 등을 문의했다. 담당자는 고객시계 사진을 살펴본 뒤에 시

계를 택배로 보내주시면 수리해보겠다고 답변했다. 업체 담당자가 오랫동안

시계를 찬 이유를 묻자 고객은 “집사람이 사준 선물”이고 고장이 없으니 오래

쓸 수밖에 없지요. 라고 대답했다.

업체 담당자는 시계수리를 마치고 나서 “드디어 오늘 시계가 고객님 품으로 돌

아갑니다. 예전보다 새 상품 느낌이 나실 거예요. 사모님을 위한 조그마한 선물

도 함께 보냅니다. 새롭게 론칭한 브랜드 시계입니다. 오랫동안 착용해주신 고

객님께 감사의 말씀을 드립니다.”

네티즌들은 이렇게 고객을 소중히 생각하는 업체에 큰 박수를 보냈고 고객은

이후 상황을 카톡 대화를 캡처한 사진으로 설명했고, 네티즌의 반응이 폭발적

이자 크리스챤모드 관계자도 직접 인터넷 게시판에 글을 남긴 것이다.

여기서 얻을 수 있는 통찰은 무엇인가?

고객들은 남들과 다른 차별을 원한다는 것이다.

제품도 서비스도 남과 달라야 살아남는다는 교훈이다.